1. Objet
As presentes Regras de Defesa do Cliente (doravante, as « Regras ») têm por objetivo regular, sem prejuízo das definições incluídas na cláusula segunda das presentes Regras, os requisitos e procedimentos do Serviço de Apoio ao Cliente « CITYPRIVE PSFP, S.L. « (doravante « wecity »), com o objetivo de que as Reclamações dos Clientes sejam abordadas e resolvidas através do Canal de Reclamações, e que seja determinado um procedimento para garantir a eficácia do direito dos Clientes de reclamar contra a wecity, quando os casos o permitam.
2. Definitions
« Client » : tout investisseur ou promoteur de projet réel ou potentiel auquel un prestataire de services de crowdfunding fournit ou a l’intention de fournir des services de crowdfunding.
« Promoteur de projet » : toute personne physique ou morale cherchant à obtenir un financement par l’intermédiaire d’une plateforme de crowdfunding.
» Investisseur » : toute personne physique ou morale qui, par l’intermédiaire d’une plateforme de crowdfunding, accorde des prêts ou acquiert des titres négociables ou des instruments éligibles au crowdfunding.
» Réclamation » : expression d’un désaccord, d’une mésentente ou d’une plainte formulée par tout Client, dans le but d’obtenir la restitution d’un intérêt ou d’un droit, en relation avec des événements spécifiques qui portent atteinte aux intérêts ou aux droits de la personne qui formule la réclamation et qui découlent de violations présumées de la réglementation qui les protège à un moment donné dans le cadre des activités énumérées dans la définition » Client « , qui peuvent être soulevées et traitées par le biais du Canal de réclamations.
« Service d’assistance à la clientèle » ou « Service d’assistance à la clientèle » : service d’assistance à la clientèle spécialisé mis en place par wecity dans le but de traiter et de résoudre les plaintes par le biais du canal de plaintes.
« Canal de plaintes » : canal de communication par lequel les Clients peuvent soumettre leurs plaintes, conformément à la définition de « plainte » figurant dans la présente clause, au Centre de service clientèle.
3. Domaine d’application
Les obligations énoncées dans le présent Règlement se réfèrent aux Réclamations présentées, directement ou par représentation, par toutes les personnes physiques ou morales, espagnoles ou étrangères, qui répondent, sous réserve du Règlement (UE) 2020/1503 du 7 octobre 2020 (ci-après, le » Règlement UE « ) et du Titre V de la Loi 5/2015 sur la promotion et le financement des entreprises, telle que modifiée par la Loi 18/2022 du 28 septembre, sur la création et la croissance des entreprises, le statut de Client des services fournis par wecity à condition que ces Réclamations se réfèrent à leurs intérêts et droits légalement reconnus, qu’ils découlent de contrats, de la réglementation en vigueur sur la transparence et la protection des clients ou des bonnes pratiques et usages financiers, ou de toute autre réglementation qui prévoit la protection des intérêts et des droits auxquels ils peuvent prétendre.
Le CSC, par l’intermédiaire du canal des plaintes, traitera les données qui lui sont fournies dans le cadre de la plainte avec la plus grande confidentialité.
4. Service à la clientèle et canal de réclamation
4.1 Plaintes.
wecity dispose d’une adresse e-mail spécifique, reclamaciones@wecity.io, en tant que canal spécialisé et autonome pour le traitement des Plaintes, qui est chargée de protéger les droits et intérêts légitimes des Clients dans leurs relations avec wecity.
Le canal des plaintes est le seul canal valable pour comprendre qu’un client a déposé une plainte.
4.2 Fonctions du SAC.
Le SAC remplit les fonctions suivantes :
a. Traiter et résoudre les plaintes qui peuvent être déposées par les Clients par le biais du Canal de plaintes.
b. Promouvoir et assurer le respect dans la wecity des principes par lesquels doivent être régis les Prestataires de Services de Financement Participatif, conformément au Règlement UE et à la Loi 5/2015 du 27 avril 2015 sur la promotion du financement des entreprises, en particulier (neutralité, diligence et transparence), et aux autres réglementations qui peuvent être applicables en matière de protection des clients, et de bonnes pratiques et usages financiers, en préparant et en réalisant, de sa propre initiative ou à la demande de la wecity, des rapports, des recommandations et des propositions en relation avec ces questions.
c. Veiller à ce que les informations suivantes soient incluses sur le site web de la wecity :
I. L’existence du canal des plaintes, ainsi que son adresse électronique.
II. L’obligation qui incombe à wecity de traiter et de résoudre les plaintes déposées par les clients dans un délai de deux mois à compter de leur dépôt sur le canal de plaintes, à l’adresse électronique prévue à cet effet.
III. Une version actualisée et consolidée du règlement.
IV. préparer des rapports annuels expliquant l’exercice de ses fonctions.
4.3 Fonctions non attribuées au CSC.
Les fonctions suivantes sont toutefois exclues de la compétence de la CCS :
a. Les relations entre la wecity et ses partenaires, administrateurs, directeurs et employés, sauf lorsque ces derniers agissent uniquement en leur qualité de Clients.
b. Les relations entre wecity et toutes les entités du Groupe de Sociétés dans lequel elle peut être intégrée, sauf si ces dernières agissent uniquement en qualité de Clients.
4.4 Chef du SAC.
Le chef du SAC est le Directeur des Opérations de wecity ou, en cas d’impossibilité temporaire, toute personne désignée par le Conseil d’Administration de wecity.
La wecity adoptera les mesures nécessaires pour séparer le Directeur des Opérations des autres services commerciaux ou opérationnels de l’organisation, de manière à garantir qu’il/elle prenne ses décisions concernant le traitement des plaintes des Clients de manière autonome, en évitant également les conflits d’intérêts.
En tout état de cause, les conditions suivantes doivent être remplies pour être nommé à la tête du CSC :
a. Jouir d’une bonne réputation commerciale et professionnelle ; à cette fin, la réputation commerciale et professionnelle s’entend de la personne qui s’est distinguée par son respect des lois commerciales et autres qui régissent l’activité économique et la vie des affaires, ainsi que par ses bonnes pratiques commerciales et financières.
b. Avoir les connaissances et l’expérience adéquates pour exercer les fonctions qu’ils sont tenus d’exercer conformément au Règlement ; à ces fins, ceux qui ont exercé des fonctions liées aux activités de « Crowdfunding » qu’une Plateforme de Crowdfunding peut exercer conformément à la législation applicable à ce type d’entreprise ont les connaissances et l’expérience adéquates pour exercer les fonctions de titulaire de SAC.
c. Ne pas être soumis à l’une des incompatibilités énoncées à la section 4.5 ci-dessous.
d. Être employé de la wecity ou, le cas échéant, d’une entité du groupe de sociétés dans lequel elle peut être intégrée.
4.5. Causes d’incompatibilité.
Les éléments suivants sont considérés comme des causes d’incompatibilité aux fins de l’article 4.4 ci-dessus :
a. La prestation de services professionnels à des entreprises concurrentes de wecity, ainsi que l’acceptation de postes d’employé, de gestionnaire ou d’administrateur de ces entreprises.
b. Exercer des fonctions exécutives dans un établissement de crédit, une société de services d’investissement, une société de gestion d’organismes de placement collectif, une société de gestion d’entités de placement collectif, une compagnie d’assurance, une société de gestion de fonds de pension ou une société de courtage d’assurance n’appartenant pas au groupe de sociétés dans lequel ils peuvent être intégrés.
c. Occuper des fonctions politiques ou s’engager dans toute autre activité qui peut être d’importance publique ou qui peut affecter de quelque manière que ce soit l’image de la CSC.
d. Celles qui peuvent être spécifiquement établies dans la réglementation applicable de temps à autre.
4.6. Durée du mandat.
Le mandat du titulaire de la CCS est de cinq ans et peut être renouvelé pour des périodes égales de cinq ans.
Aucune limitation n’est prévue en ce qui concerne le nombre de renouvellements du mandat du chef du canal des plaintes.
4.7. Cessation des fonctions.
Le titulaire de la CCS cesse d’exercer ses fonctions pour l’une des raisons suivantes :
a. Expiration du mandat pour lequel il a été nommé sans que la Communauté ait procédé à son renouvellement.
b. Démission.
c. Décès ou incapacité manifeste d’exercer les fonctions du poste.
d. Perte des conditions d’éligibilité mentionnées aux paragraphes précédents.
e. Avoir fait l’objet d’une condamnation pénale définitive.
f. Avoir atteint l’âge de 75 ans.
g. Manquement grave à ses obligations ou négligence notoire dans l’exercice de ses fonctions.
En cas de révocation du titulaire, la ville procède immédiatement à la nomination d’un nouveau titulaire qui répond aux critères d’éligibilité énoncés dans les sections précédentes. En tout état de cause, les actions menées par le précédent titulaire de la CSC restent valables.
La cessation et la nomination ultérieure d’un nouveau titulaire de la CSC ne suspendent pas le délai de résolution d’une plainte prévu à l’article VI du présent règlement.
4.8. Indépendance dans l’exercice de la fonction.
En aucun cas, la wecity, ses administrateurs ou ses dirigeants ne pourront adopter un quelconque type de représailles, sanctions, menaces ou mesures de pression à l’encontre du titulaire de la CCS dans le but d’influencer, directement ou indirectement, les décisions adoptées par la CCS dans le cadre de l’exercice de ses fonctions.
4.9. Confidentialité.
Le chef du SAC, ainsi que les employés affectés à ce service, garderont secrètes toutes les informations auxquelles ils ont eu accès dans l’exercice de leurs fonctions, qu’ils utiliseront exclusivement dans l’exercice de celles-ci et qu’ils sauvegarderont avec toute la diligence requise. Ils ne peuvent pas non plus profiter, directement ou indirectement, à leur profit ou à celui de personnes qui leur sont liées, des opportunités d’affaires ou des avantages patrimoniaux dont ils ont eu connaissance du fait de leur activité.
4.10. Conseils externes.
Le CSC s’adressera, le cas échéant, aux conseillers juridiques de la wecity pour résoudre les questions qu’il jugera nécessaires à la bonne exécution de ses fonctions.
4.11. Collaboration interne.
Tous les départements et services de la wecity apporteront leur soutien au Canal de plaintes (et, indirectement, aux conseillers juridiques de la wecity) et collaboreront à tout ce qui favorise la meilleure exécution de ses fonctions, et, en particulier, fourniront au CSC toute l’information qu’il pourrait demander en relation avec l’exécution de ses fonctions, conformément aux principes de rapidité, de sécurité, d’efficacité et de coordination.
4.12. Contrôle interne.
Le Directeur Général de wecity se réunit régulièrement avec le responsable du CSC, aussi souvent qu’ils le jugent opportun et au moins une fois par an, afin d’analyser le fonctionnement du Canal de plaintes et d’adopter les mesures qui, le cas échéant, sont jugées nécessaires pour assurer la bonne exécution de ses fonctions et pour promouvoir et assurer le respect par wecity de la réglementation relative à la protection des clients et des bonnes pratiques et usages auxquels elle est soumise en tant que Prestataire de services de financement participatif et/ou en tant que Plateforme de financement participatif. Chaque réunion fait l’objet d’un procès-verbal dans lequel sont consignées les questions débattues et les mesures adoptées.
La procédure est engagée par l’introduction d’une plainte écrite, qui peut être déposée en personne ou par un représentant dûment accrédité, par des moyens informatiques, électroniques ou télématiques, à condition qu’ils permettent de lire, d’imprimer et de stocker les documents par l’intermédiaire du canal de traitement des plaintes.
5. Ouverture de la procédure : dépôt des plaintes par le canal des plaintes.
La lettre doit contenir les données suivantes :
Identification du client (DNI/NIF/NIE/Passeport/Certification du registre du commerce compétent, nom ou prénoms ou raison sociale, et adresse) ou, le cas échéant, de son représentant (dûment accrédité).
Adresse électronique à laquelle le client souhaite être informé de la résolution de sa réclamation. Si rien n’est indiqué, la résolution sera envoyée à l’adresse électronique par laquelle la réclamation a été introduite.
Référence de l’investissement faisant l’objet de la réclamation.
Motif de la réclamation, résumé de la réclamation, en fournissant les moyens de preuve (notamment documentaires) disponibles.
Déclaration selon laquelle le client n’a pas connaissance du fait que l’affaire faisant l’objet de la réclamation est traitée dans le cadre d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire.
Lieu, date et signature du Client ou, le cas échéant, de son représentant.
Le client doit fournir, avec le document susmentionné, – par des moyens informatiques, électroniques ou télématiques, à condition de permettre la lecture, l’impression et la conservation des documents -, les pièces justificatives en sa possession sur lesquelles se fonde sa réclamation.
Les clients doivent présenter leurs réclamations par le biais du canal de réclamations au CSC, conformément au règlement, à l’adresse électronique suivante : reclamaciones@wecity.io.
6. Délai de soumission des réclamations par le biais du Canal de réclamation
Les clients disposent d’un délai de deux ans pour déposer leurs plaintes, à compter de la date à laquelle ils ont eu connaissance des événements à l’origine de la plainte.
Les clients ne peuvent soumettre une plainte qu’une seule fois et ne peuvent être tenus de la soumettre à nouveau à différents organes de la ville.
Toute plainte reçue par le CSC par le biais du Canal de plaintes en dehors de la période établie dans le paragraphe précédent ne sera pas acceptée par le CSC pour traitement et le Client en sera dûment informé par courrier électronique.
7. Dépôt de plaintes auprès de la Commission nationale du marché des valeurs (CNMV)
L’introduction d’une réclamation auprès de wecity par le biais des procédures prévues dans le Règlement n’implique en aucun cas la renonciation par le Client à son droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale du marché des valeurs (CNMV).
Le Client ne pourra faire appel à cet organe de contrôle que dans le cas où wecity ne résoudrait pas sa Réclamation dans le délai prévu à cet effet dans la section suivante, ou si elle la résolvait, le ferait à son détriment.
8. Délai de résolution des plaintes
Les Réclamations reçues par le Canal de Réclamations doivent être résolues par ce dernier dans un délai maximum de deux mois, à compter de la réception de la Réclamation écrite accompagnée, le cas échéant, des pièces justificatives correspondantes dans le Canal de Réclamations.
9. Admission au traitement
Le délai prévu au point précédent commence à courir, dans tous les cas, à partir de la réception de la plainte écrite accompagnée, le cas échéant, des pièces justificatives correspondantes par le canal des plaintes.
Une fois la plainte reçue par le canal des plaintes, le dossier est ouvert. La réception fait l’objet d’un accusé de réception écrit qui laisse une trace de la date de dépôt aux fins du calcul du délai maximum de résolution.
Si l’identité du client n’est pas suffisamment vérifiée ou si les faits faisant l’objet de la réclamation ne peuvent être clairement établis, le signataire sera tenu de compléter la documentation envoyée dans un délai de dix jours civils, en l’avertissant qu’à défaut, la réclamation sera classée sans suite. Le délai utilisé par le client pour rectifier les erreurs visées au présent paragraphe n’est pas inclus dans le calcul du délai de deux mois prévu à l’article précédent.
10. Inadmission
Les réclamations ne peuvent être rejetées pour traitement que dans les cas suivants :
En cas d’omission de données essentielles qui ne peuvent être rectifiées pour le traitement, y compris lorsque le motif de la réclamation n’est pas précisé.
Lorsqu’elles sont destinées à être traitées comme une réclamation, un recours ou une autre action dont la connaissance relève de la compétence d’organes administratifs, arbitraux ou judiciaires, ou lorsqu’elles sont en cours de résolution ou de litige, ou lorsque l’affaire a déjà été résolue dans ces instances.
Lorsque les faits, les motifs et la demande spécifiant les questions faisant l’objet de la réclamation ne se réfèrent pas à des transactions spécifiques ou n’entrent pas dans le champ d’application défini à la section 2.
Lorsque des réclamations réitèrent d’autres réclamations déjà résolues présentées par le même client.
Lorsque la période de présentation des réclamations prévue à l’article 6 s’est écoulée.
Lorsqu’il a connaissance du traitement simultané d’une réclamation et d’une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire portant sur la même question, le canal de traitement des réclamations s’abstient de traiter la première.
Lorsque la plainte est jugée irrecevable pour l’une des raisons susmentionnées, le client en est informé par une décision motivée, lui accordant un délai de dix jours civils pour présenter ses arguments.
Lorsque le client a répondu et que les motifs de rejet sont maintenus, la décision finale adoptée est communiquée au client.
11. Traitement des demandes
Le CSC peut demander, au cours du traitement des dossiers, tant au client qu’aux différents services et domaines de wecity, toutes les données, clarifications, rapports ou preuves qu’il juge pertinents pour adopter sa décision.
12. Annulation et retrait
Si, au vu de la plainte, wecity rectifie sa situation avec le Client à la satisfaction de ce dernier, elle doit en informer le CSC par écrit. Dans ce cas, la plainte sera classée sans suite.
Les parties intéressées peuvent retirer leurs réclamations à tout moment.
Le retrait entraînera la clôture immédiate de la procédure.
13. Clôture de la procédure et notification
Le dossier doit être finalisé dans un délai maximum de deux mois à compter de la date à laquelle la plainte a été soumise au CSC par le biais du canal des plaintes.
La décision du CSC sera toujours motivée et contiendra des conclusions claires sur la demande formulée dans chaque Plainte, sur la base des clauses contractuelles, de la réglementation applicable en vigueur en matière de transparence et de protection des clients, des principes établis pour le fonctionnement des Prestataires de Services de Financement Participatif et/ou des Plateformes de Financement Participatif (neutralité, diligence et transparence), ainsi que des bonnes pratiques et usages financiers.
Si la décision s’écarte des critères exprimés dans des cas similaires, elle doit être motivée.
La décision est notifiée aux parties intéressées par courrier électronique dans un délai de dix jours calendaires à compter de sa date. Cette notification permet aux parties intéressées de prendre connaissance de la décision elles-mêmes, ainsi que d’imprimer et de conserver les documents.
14. Rapport annuel
Chaque année, le CCS soumet à l’organe administratif de la wecity un rapport expliquant l’exécution de sa fonction au cours de l’exercice financier précédent, qui doit contenir au moins les informations suivantes :
a. Un résumé statistique des plaintes traitées par le canal de traitement des plaintes, avec des informations sur leur nombre, leur admission pour traitement et les raisons de leur rejet, les raisons et les questions soulevées dans les plaintes, ainsi que les montants et les sommes affectées.
b. Résumé des décisions rendues, en indiquant si elles sont favorables ou défavorables à la partie intéressée.
c. Les critères généraux contenus dans les décisions.
d. Les recommandations ou suggestions tirées de leur expérience, en vue de mieux atteindre les objectifs qui guident leur action.
15. Approbation et vérification du règlement relatif à la défense du client
Le présent règlement de défense du client a été approuvé par le conseil d’administration de CITYPRIVE, le 27 octobre 2022.
16. Modification du règlement pour la défense du client
Toute modification du Règlement doit être faite par écrit et soumise à l’approbation et à la vérification du Conseil d’administration de wecity.
