Regras para a defesa do cliente
1. Objeto
O presente Regulamento de Defesa do Cliente (doravante o “Regulamento”) tem por objeto regular, sem prejuízo das definições incluídas na cláusula segunda do presente Regulamento, os requisitos e procedimentos do Departamento de Atendimento ao Cliente da “CITYPRIVE PSFP, S.L. “(doravante “wecity”), para que sejam atendidas e resolvidas as Reclamações dos Clientes através do Canal de Reclamações, e que seja determinado um procedimento que garanta a efetividade do direito dos Clientes a reclamar contra a wecity, quando os casos o permitam.
2. Definições
“Cliente”: qualquer investidor ou promotor de projeto, efetivo ou potencial, a quem um prestador de serviços de financiamento participativo presta ou pretende prestar este tipo de serviço.
“Promotor de projeto”: qualquer pessoa singular ou coletiva que procure financiamento através de uma plataforma de crowdfunding.
“Investidor”: qualquer pessoa singular ou colectiva que, através de uma plataforma de financiamento participativo, conceda empréstimos ou adquira valores mobiliários negociáveis ou instrumentos elegíveis para financiamento participativo.
“Reclamação”: manifestação de desacordo, discordância ou reclamação feita por qualquer Cliente, com o objetivo de obter a restituição de um interesse ou direito, em relação a factos concretos que prejudiquem os interesses ou direitos do reclamante e que derivem de alegadas violações dos regulamentos que os protegem em qualquer momento no decurso das atividades elencadas na definição “Cliente”, que podem ser levantadas e tratadas através do Canal de Reclamações.
“Serviço de Atendimento ao Cliente” ou “Serviço de Atendimento ao Cliente”: serviço especializado de atendimento ao cliente estabelecido pela wecity com o objetivo de atender e resolver as Reclamações através do Canal de Reclamações.
“Canal de Reclamações”: canal de comunicação através do qual os Clientes podem apresentar as suas Reclamações, de acordo com a definição de “Reclamação” incluída na presente cláusula, ao Serviço de Apoio ao Cliente.
3. âmbito de aplicação
As obrigações estabelecidas no presente Regulamento referem-se às Reclamações apresentadas, diretamente ou através de representação, por todas as pessoas singulares ou colectivas, espanholas ou estrangeiras, que cumpram, nos termos do Regulamento (UE) 2020/1503 de 7 de outubro de 2020 (doravante, o “Regulamento da UE”) e do Título V da Lei 5/2015 sobre promoção e financiamento de empresas, tal como alterada pela Lei 18/2022 de 28 de setembro, sobre a criação e crescimento de empresas, o estatuto de Cliente dos serviços prestados pela wecity, desde que tais Reclamações se refiram aos seus interesses e direitos legalmente reconhecidos, quer decorram de contratos, quer da regulamentação vigente em matéria de transparência e proteção dos clientes ou de boas práticas e usos financeiros, quer de qualquer outra regulamentação que preveja a proteção dos interesses e direitos de que sejam titulares.
A CCS, através do Canal de Reclamações, tratará com a máxima confidencialidade os dados que lhe sejam fornecidos no âmbito da Reclamação.
4.Serviço de apoio ao cliente e canal de reclamações
4.1 Reclamações.
A wecity dispõe de um endereço de correio eletrónico específico, reclamaciones@wecity.io como canal especializado e autónomo para o tratamento de Reclamações, responsável pela defesa dos direitos e interesses legítimos dos Clientes na sua relação com a wecity.
O Canal de Reclamações é o único canal válido para a compreensão do facto de um Cliente ter apresentado uma Reclamação.
4.2 Funções do CAC.
O CCS desempenha as seguintes funções:
a. Tratar e resolver as Reclamações que possam ser apresentadas pelos Clientes através do Canal de Reclamações.
b. Promover e zelar pelo cumprimento na wecity dos princípios pelos quais se devem reger os Prestadores de Serviços de Financiamento Participativo, nos termos do Regulamento da UE e da Lei n.º 5/2015, de 27 de abril de 2015, relativa à promoção do financiamento das empresas, nomeadamente (neutralidade, diligência e transparência), e demais regulamentação que possa ser aplicável em matéria de proteção dos clientes, e de boas práticas e usos financeiros, elaborando e executando, por sua iniciativa ou a pedido da wecity, relatórios, recomendações e propostas em relação a estas matérias.
c. Assegurar a inclusão da seguinte informação no sítio da wecity na internet:
I. A existência do Canal de Reclamações, bem como o seu endereço eletrónico.
II. A obrigação que corresponde à wecity de atender e resolver as Reclamações apresentadas pelos Clientes no prazo de dois meses após a sua apresentação através do Canal de Reclamações, no endereço de correio eletrónico disponibilizado para o efeito.
III. Uma versão actualizada e consolidada do Regulamento.
IV. Elaborar relatórios anuais explicativos do desempenho da sua função.
4.3 Funções não atribuídas ao CCS.
Estão, no entanto, excluídas da competência do CCS as seguintes funções
a. Relações entre a wecity e os seus parceiros, administradores, directores e empregados, exceto quando estes últimos actuem exclusivamente na sua qualidade de Clientes.
b. As relações entre a wecity e qualquer das entidades do Grupo de Empresas em que se integre, exceto quando estas actuem exclusivamente na qualidade de Clientes.
4.4 Responsável pelo SCC.
O responsável pelo CCS será o Diretor de Operações da wecity ou, em caso de impossibilidade temporária, a pessoa que venha a ser designada pelo Conselho de Administração da wecity.
O wecity adoptará as medidas necessárias para separar o Diretor de Operações dos outros serviços comerciais ou operacionais da organização, de forma a garantir que este toma as suas decisões relativas ao tratamento das reclamações dos Clientes de forma autónoma, evitando também conflitos de interesses.
Em qualquer caso, são necessárias as seguintes condições para ser nomeado diretor do CCS
a. Ter idoneidade comercial e profissional, entendendo-se, para este efeito, por idoneidade comercial e profissional quem tenha observado um registo pessoal de respeito pelas leis comerciais e outras que regulam a atividade económica e a vida empresarial, bem como pelas boas práticas comerciais e financeiras.
b. Possuir conhecimentos e experiência adequados ao exercício das funções que lhes são exigidas nos termos do Regulamento, entendendo-se, para o efeito, como possuindo conhecimentos e experiência adequados ao exercício das funções de titular do SAC, aqueles que tenham desempenhado funções relacionadas com as actividades de “Crowdfunding” que uma Plataforma de Crowdfunding pode exercer nos termos da legislação aplicável a este tipo de sociedades.
c. Não estar sujeito a nenhuma das incompatibilidades previstas na secção 4.5 infra.
d. Ser colaborador da wecity ou, consoante o caso, de uma entidade do Grupo de Empresas em que esta venha a estar integrada.
4.5. Causas de incompatibilidade.
São consideradas causas de incompatibilidade, para efeitos do disposto no ponto 4.4:
a. A prestação de serviços profissionais a empresas concorrentes da wecity, bem como a aceitação de cargos de empregado, gerente ou administrador de tais empresas.
b. O exercício de cargos com funções executivas em qualquer instituição de crédito, sociedade de serviços de investimento, sociedade gestora de instituições de investimento coletivo, sociedade gestora de organismos de investimento coletivo, companhia de seguros, sociedade gestora de fundos de pensões ou sociedade corretora de seguros não pertencentes ao Grupo de Sociedades em que se integrem.
c. Desempenhar cargos políticos ou exercer quaisquer outras actividades que se revistam de importância pública ou que possam de alguma forma afetar a imagem do CCS.
d. As que venham a ser especificamente estabelecidas nos regulamentos aplicáveis em cada momento.
4.6. Duração do mandato.
A duração do mandato do titular do CCS é de cinco anos, podendo ser renovado por iguais períodos de cinco anos.
Não há limite para o número de vezes que a nomeação do diretor do Canal de Denúncias pode ser renovada.
4.7. Cessação de funções.
O titular do CCS cessará as suas funções por uma das seguintes razões
a. Expiração do mandato para o qual foi nomeado sem que a wecity tenha procedido à sua renovação.
b. Demissão.
c. Morte ou incapacidade superveniente para o exercício das funções do cargo.
d. Perda das condições de elegibilidade referidas nas alíneas anteriores.
e. Ter sido condenado por crime em sentença transitada em julgado.
f. Ter completado 75 anos de idade.
g. Incumprimento grave das suas obrigações ou negligência notória no seu exercício.
Em caso de destituição do titular do cargo, a wecity procederá de imediato à nomeação de um novo titular que cumpra os critérios de elegibilidade definidos nas secções anteriores. Em qualquer caso, os actos praticados pelo anterior titular do CCS mantêm-se válidos.
A cessação e subsequente nomeação de um novo titular do SAC não suspende o prazo de resolução de uma Reclamação previsto na secção VI do presente Regulamento.
4.8. Independência no exercício do cargo.
A wecity, os seus administradores ou gestores não podem, em caso algum, adotar qualquer tipo de represálias, sanções, ameaças ou medidas de pressão sobre o titular do SAC com o objetivo de influenciar, direta ou indiretamente, as decisões adoptadas pelo SAC no exercício das suas funções.
4.9. Confidencialidade.
O diretor do SCC, bem como os funcionários afectos a este serviço, devem guardar sigilo sobre todas as informações a que tenham tido acesso no exercício das suas funções, que utilizarão exclusivamente no desempenho das mesmas e que salvaguardarão com a devida diligência. Também não podem aproveitar, direta ou indiretamente, em benefício próprio ou de pessoas com ele relacionadas, quaisquer oportunidades de negócio ou vantagens patrimoniais de que tenham tido conhecimento em virtude da sua atividade.
4.10. Consultoria externa.
O CCS recorrerá, quando necessário, aos consultores jurídicos da wecity para resolver as dúvidas e questões que considere necessárias para o correto desempenho das suas funções.
4.11. Colaboração interna.
Todos os departamentos e serviços da wecity prestarão o seu apoio ao Canal de Denúncias (e, indiretamente, aos assessores jurídicos da wecity) e colaborarão em tudo o que favoreça o melhor desempenho das suas funções e, em particular, facultarão ao CAC toda a informação que este solicite em relação ao desempenho das suas funções, de acordo com os princípios de celeridade, segurança, eficácia e coordenação.
4.12. Controlo interno.
O Administrador Delegado da wecity reunirá regularmente com o responsável do CCS, com a frequência que considerem adequada e, pelo menos, uma vez por ano, para analisar o funcionamento do Canal de Reclamações e adotar as medidas que, se for caso disso, se considerem necessárias para garantir o correto desempenho das suas funções e para promover e assegurar o cumprimento na wecity da regulamentação relativa à proteção dos clientes e das boas práticas e usos a que está sujeita como Prestador de Serviços de Financiamento Participativo e/ou como Plataforma de Financiamento Participativo. De cada reunião é lavrada uma ata, onde se registam os assuntos discutidos e as medidas adoptadas.
5. Início do procedimento: apresentação de queixas através do canal de denúncias
O procedimento inicia-se com a apresentação de uma reclamação escrita, que pode ser feita pessoalmente ou por representação devidamente credenciada, por meios informáticos, electrónicos ou telemáticos, desde que permitam a leitura, impressão e armazenamento dos documentos através do Canal de Reclamações.
A carta deverá conter os seguintes dados:
Identificação do Cliente (DNI/NIF/NIE/Passaporte/Certidão da Conservatória do Registo Comercial competente, nome ou apelidos ou denominação social, e morada) ou, se for o caso, do seu representante (devidamente credenciado nessa representação).
Endereço de correio eletrónico através do qual o Cliente pretende ser notificado da resolução da sua Reclamação. Se nada for indicado, a resolução será enviada para o endereço de correio eletrónico através do qual a Reclamação foi apresentada.
Referência do investimento que é objeto da Reclamação.
Motivo da Reclamação, resumo da reclamação, fornecendo os meios de prova (nomeadamente documentais) disponíveis.
Declaração de que o Cliente não tem conhecimento de que o assunto objeto da Reclamação está a ser tratado através de um processo administrativo, arbitral ou judicial.
Local, data e assinatura do Cliente ou, se for o caso, do seu representante.
O Cliente deve fornecer, juntamente com o documento acima referido, – por meios informáticos, electrónicos ou telemáticos, desde que permita a leitura, impressão e conservação dos documentos -, os documentos comprovativos em seu poder, nos quais se baseia a sua Reclamação.
Os Clientes deverão apresentar as suas Reclamações através do Canal de Reclamações ao CAC, nos termos do Regulamento, através do endereço de correio eletrónico: reclamaciones@wecity.com
6.Prazo para apresentação de reclamações através do Canal de Reclamações
Os Clientes dispõem de um prazo de dois anos para apresentar as suas Reclamações, contados a partir da data em que o Cliente teve conhecimento dos factos que deram origem à Reclamação.
O Cliente só pode apresentar uma Reclamação uma única vez, não lhe sendo exigido que a apresente novamente a diferentes entidades da Cidade.
Qualquer Reclamação recebida pelo CCS através do Canal de Reclamações fora do prazo estabelecido no número anterior não será aceite pelo CCS para tratamento, sendo o Cliente devidamente notificado desse facto por correio eletrónico.
7.Apresentação de reclamações perante a Comissão Nacional do Mercado de Valores (CNMV)
A apresentação de uma Reclamação à wecity através dos procedimentos previstos no Regulamento não implica, em caso algum, a renúncia do Cliente ao direito de apresentar uma reclamação junto da Comissão Nacional do Mercado de Valores Mobiliários (CNMV).
O Cliente só poderá recorrer a este órgão de controlo no caso de a wecity não resolver a sua Reclamação no prazo estabelecido para o efeito na secção seguinte ou, se a resolver, o fizer contra si.
8.Prazo para a resolução de Reclamações
As Reclamações recebidas pelo Canal de Reclamações deverão ser resolvidas pelo mesmo no prazo máximo de dois meses, contados a partir da receção da Reclamação por escrito, acompanhada, se for caso disso, da correspondente prova documental no Canal de Reclamações.
9.Admissão para tratamento
O prazo previsto no ponto anterior começa a contar, em qualquer caso, a partir da receção da queixa por escrito, acompanhada, se for caso disso, dos documentos comprovativos correspondentes, pelo Canal de Denúncias.
Uma vez recebida a queixa pelo canal de denúncias, o processo é aberto. Por sua vez, a receção será acusada por escrito, ficando registada a data de apresentação para efeitos de cálculo do prazo máximo de resolução.
Se a identidade do Cliente não estiver suficientemente credenciada ou os factos objeto da Reclamação não puderem ser claramente estabelecidos, o signatário será instado a completar a documentação enviada no prazo de dez dias de calendário, com a advertência de que, caso não o faça, a Reclamação será arquivada sem seguimento. O prazo utilizado pelo Cliente para retificar os erros referidos no presente número não será incluído no cálculo do prazo de dois meses previsto na secção anterior.
10. Inadmissão
Os pedidos só podem ser recusados para tratamento nos seguintes casos:
Quando sejam omitidos dados essenciais que não possam ser rectificados para efeitos de tratamento, incluindo os casos em que não seja especificado o motivo da Reclamação.
Quando se destinem a ser processadas como Reclamação, recursos ou acções diversas cujo conhecimento seja da competência de órgãos administrativos, arbitrais ou judiciais ou o mesmo se encontre pendente de resolução ou contencioso ou a questão já tenha sido resolvida nessas instâncias.
Quando os factos, razões e pedido que especificam as questões que são objeto da Reclamação não se referem a transacções específicas ou não se enquadram no âmbito de aplicação estabelecido na secção 2.
Quando sejam apresentadas Reclamações que reiterem outras Reclamações anteriormente resolvidas e apresentadas pelo mesmo Cliente.
Quando tiver decorrido o prazo para a apresentação de Reclamações estabelecido na secção 6.
Quando tiver conhecimento da tramitação simultânea de uma Reclamação e de um processo administrativo, arbitral ou judicial sobre a mesma matéria, o Canal de Reclamações abster-se-á de tramitar a primeira.
Quando a Reclamação for considerada inadmissível por qualquer dos motivos acima referidos, o Cliente será informado através de uma decisão fundamentada, concedendo-lhe um prazo de dez dias de calendário para apresentar os seus argumentos.
Quando o Cliente tiver respondido e os motivos de rejeição se mantiverem, a decisão final adoptada será comunicada ao Cliente.
11.Processamento
O CCS pode solicitar, no decurso do tratamento dos processos, quer ao Cliente, quer aos diferentes departamentos e áreas da wecity, quaisquer dados, esclarecimentos, relatórios ou provas que considere relevantes para a adoção da sua decisão.
12. Cancelamento e desistência
Se, face à Reclamação, a wecity retificar a sua situação com o Cliente de forma satisfatória para este, deverá notificar o CCS por escrito. Neste caso, a reclamação será encerrada sem qualquer outra ação.
As partes interessadas podem retirar a sua reclamação em qualquer altura.
A desistência terá como consequência o encerramento imediato do processo.
13. Conclusão do procedimento e notificação
O processo deve ser concluído num prazo máximo de dois meses a contar da data em que a queixa foi apresentada ao CAC através do Canal de Queixas.
A decisão do CAC será sempre fundamentada e conterá conclusões claras sobre o pedido formulado em cada Reclamação, com base nas cláusulas contratuais, na regulamentação aplicável em vigor em matéria de transparência e proteção do cliente, nos princípios estabelecidos para o funcionamento dos Prestadores de Serviços de Financiamento Participativo e/ou das Plataformas de Financiamento Participativo (neutralidade, diligência e transparência), bem como nas boas práticas e usos financeiros.
Caso a decisão se afaste dos critérios expressos em casos semelhantes, deve ser fundamentada.
A decisão é notificada às partes interessadas por correio eletrónico no prazo de dez dias de calendário a contar da sua data. Esta notificação deve permitir que as partes interessadas leiam a decisão por si próprias, bem como imprimir e conservar os documentos.
14. Relatório anual
Todos os anos, o CCS apresenta ao órgão de administração da cidade um relatório sobre o desempenho das suas funções durante o exercício anterior, que deve conter, pelo menos, as seguintes informações
a. Resumo estatístico das Reclamações tratadas através do Canal de Reclamações, com informação sobre o seu número, admissão para tratamento e motivos de rejeição, motivos e questões suscitadas nas Reclamações e montantes e valores afectados.
b. Resumo das decisões emitidas, indicando se são favoráveis ou desfavoráveis à parte interessada.
c. Os critérios gerais contidos nas decisões.
d. Recomendações ou sugestões decorrentes da sua experiência, com vista a uma melhor consecução dos objectivos que presidem à sua atuação.
15.Aprovação e verificação do Regulamento do Provedor do Cliente
O presente Regulamento de Defesa do Cliente foi aprovado pelo Conselho de Administração da CITYPRIVE PSFP, SL, em 27 de outubro de 2022.
16. Modificação do regulamento de defesa do cliente
Qualquer alteração ao Regulamento deve ser feita por escrito e submetida à aprovação e verificação do Conselho de Administração da wecity.
