Regolamento per la difesa del cliente
1. Oggetto
Il presente Regolamento per la tutela del cliente (di seguito, il “Regolamento”) ha lo scopo di disciplinare, in conformità con lo schema di definizioni incluso nella seconda clausola del presente Regolamento, i requisiti e le procedure del Servizio di assistenza clienti di “CITYPRIVE PSFP, S.L.” (di seguito, “wecity”), al fine di garantire che i reclami dei clienti vengano gestiti e risolti attraverso il Canale reclami e che venga stabilita una procedura che assicuri ai clienti l’efficacia del loro diritto di reclamo nei confronti di wecity, quando sussistono i presupposti che lo consentono.
2. Definizioni
“Cliente”: qualsiasi investitore o promotore di progetti reale o potenziale a cui un fornitore di servizi di finanziamento partecipativo presta o intende prestare questo tipo di servizi.
“Promotore del progetto”: qualsiasi persona fisica o giuridica che cerchi finanziamenti attraverso una piattaforma di finanziamento partecipativo.
«Investitore»: qualsiasi persona fisica o giuridica che, attraverso una piattaforma di finanziamento partecipativo, conceda prestiti o acquisti titoli negoziabili o strumenti ammessi al finanziamento partecipativo.
«Reclamo»: espressione di disaccordo, dissenso o lamentela manifestata da qualsiasi Cliente, con l’intento di ottenere la restituzione di un interesse o diritto, in relazione a fatti concreti che comportano per chi lo formula un pregiudizio ai propri interessi o diritti e che derivano da presunte violazioni della normativa che li tutela in ogni momento nel corso delle attività correlate alla definizione di “Cliente” che possono essere presentati e gestiti attraverso il Canale Reclami.
“Servizio di assistenza clienti” o “SAC”: servizio specializzato di assistenza clienti istituito da wecity al fine di gestire e risolvere i reclami attraverso il Canale reclami.
“Canale Reclami”: canale di comunicazione attraverso il quale i Clienti possono presentare i propri reclami, in conformità con la definizione di “Reclamo” inclusa nella presente clausola, al SAC.
3. Ambito di applicazione
Gli obblighi contenuti nel presente Regolamento si riferiscono ai reclami presentati, direttamente o tramite rappresentanza, da tutte le persone fisiche o giuridiche, spagnole o straniere, che soddisfano i requisiti previsti dal Regolamento (UE) 2020/1503 del 7 ottobre 2020 (di seguito, il “Regolamento UE”) e al Titolo V della Legge 5/2015 sulla promozione e il finanziamento delle imprese modificata dalla Legge 18/2022, del 28 settembre, sulla creazione e la crescita delle imprese, la condizione di Cliente dei servizi forniti da wecity, a condizione che tali Reclami si riferiscano ai loro interessi e diritti legalmente riconosciuti, sia che derivino dai contratti, dalla normativa vigente in materia di trasparenza e tutela della clientela o dalle buone pratiche e usi finanziari, o da qualsiasi altra norma che preveda la tutela degli interessi e dei diritti che possono spettare loro.
Il SAC, attraverso il Canale Reclami, tratterà con la massima riservatezza i dati forniti in occasione del reclamo.
4. Servizio di assistenza clienti e canale reclami
4.1. Reclami.
wecity dispone di un indirizzo e-mail specifico, reclamaciones@wecity.com, come canale specializzato e autonomo di assistenza per i reclami, incaricato di tutelare i diritti e gli interessi legittimi dei clienti nei loro rapporti con wecity.
Il Canale Reclami è l’unico canale valido per presentare un reclamo da parte di un Cliente.
4.2. Funzioni del SAC.
Il SAC svolge le seguenti funzioni:
a. Gestire e risolvere i reclami che i Clienti possono presentare attraverso il Canale Reclami.
b. Promuovere e garantire il rispetto da parte di wecity dei principi che devono regolare i fornitori di servizi di finanziamento partecipativo, in conformità con il Regolamento UE e la Legge 5/2015, del 27 aprile, sulla promozione del finanziamento delle imprese, in particolare (neutralità, diligenza e trasparenza), e altre norme che potrebbero essere applicabili in relazione alla protezione della clientela e alle buone pratiche e usi finanziari, preparando e realizzando, di propria iniziativa o su richiesta di wecity, relazioni, raccomandazioni e proposte in relazione a tali questioni.
c. Garantire che sul sito web di wecity siano incluse le seguenti informazioni:
I. L’esistenza del Canale Reclami, insieme al suo indirizzo e-mail.
II. L’obbligo di wecity di esaminare e risolvere i reclami presentati dai clienti entro due mesi dalla loro presentazione attraverso il Canale reclami, all’indirizzo e-mail abilitato a tale scopo.
III. Una versione aggiornata e consolidata del Regolamento.
IV. Preparare relazioni annuali esplicative dello svolgimento della sua funzione.
4.3. Funzioni non attribuite al SAC.
Sono tuttavia escluse dalla competenza del SAC:
a. I rapporti tra wecity e i suoi soci, amministratori, dirigenti, dipendenti, salvo quando questi agiscono esclusivamente in qualità di Clienti.
b. I rapporti tra wecity e qualsiasi entità del Gruppo di Società di cui, eventualmente, potrebbe far parte, salvo quando queste agiscono esclusivamente in qualità di Clienti.
4.4. Titolare del SAC.
Il titolare del SAC sarà il Direttore Operativo di wecity o, in caso di impossibilità temporanea, la persona designata dal Consiglio di Amministrazione di wecity.
wecity adotterà le misure necessarie per separare il Direttore Operativo dagli altri servizi commerciali o operativi dell’organizzazione, in modo da garantire che egli prenda in modo autonomo le sue decisioni relative alla gestione dei reclami dei Clienti, evitando inoltre conflitti di interesse.
In ogni caso, per poter essere designato come titolare del SAC saranno necessarie le seguenti condizioni:
a. Disporre di onorabilità commerciale e professionale; a tal fine, si intende che possiedono onorabilità commerciale e professionale coloro che hanno osservato un percorso personale di rispetto delle leggi commerciali e di altre leggi che regolano l’attività economica e la vita degli affari, nonché delle buone pratiche commerciali e finanziarie.
b. Disporre di conoscenze ed esperienza adeguate per esercitare le funzioni che gli competono in conformità con il Regolamento; a tal fine, possiedono conoscenze ed esperienza adeguate per ricoprire la carica di titolare del SAC coloro che hanno svolto funzioni relative alle attività di “Crowdfunding” che una Piattaforma di Finanziamento Partecipativo può svolgere in conformità con la legislazione applicabile a questo tipo di imprese.
c. Non essere soggetto ad alcuna delle incompatibilità di cui al paragrafo 4.5 seguente.
d. Essere dipendente di wecity o, se del caso, di un’entità del Gruppo di Società in cui può essere integrato.
4.5. Cause di incompatibilità.
Ai fini del paragrafo 4.4 precedente, saranno considerate cause di incompatibilità le seguenti:
a. Prestare servizi professionali a società concorrenti di wecity, nonché accettare incarichi di dipendente, dirigente o amministratore in tali società.
b. Ricoprire cariche con funzioni esecutive in qualsiasi ente creditizio, società di servizi di investimento, società di gestione di organismi di investimento collettivo, società di gestione di enti di investimento collettivo, compagnia di assicurazioni, ente di gestione di fondi pensione o società di intermediazione assicurativa non appartenenti al Gruppo di Società in cui potrebbe eventualmente essere integrata.
c. Ricoprire cariche politiche o svolgere qualsiasi altra attività che possa avere rilevanza pubblica o che possa in qualche modo influire sull’immagine del SAC.
d. Quelle specificatamente stabilite dalla normativa applicabile in ogni momento.
4.6. Durata della carica.
La nomina del titolare del SAC avrà una durata di cinque anni e potrà essere rinnovata per periodi uguali di cinque anni.
Non è prevista alcuna limitazione al numero di volte in cui la nomina del titolare del Canale Reclami può essere rinnovata.
4.7. Cessazione dalla carica.
Il titolare del SAC cesserà dall’esercizio delle sue funzioni per uno dei seguenti motivi:
a. Scadenza del mandato per il quale è stato nominato senza che wecity abbia proceduto al suo rinnovo.
b. Dimissioni.
c. Morte o incapacità sopravvenuta di svolgere le funzioni proprie della carica.
d. Perdita dei requisiti di eleggibilità di cui ai precedenti paragrafi.
e. Essere stato condannato per un reato con sentenza definitiva.
f. Aver compiuto 75 anni di età.
g. Grave inadempienza dei propri obblighi o nota negligenza nell’esercizio degli stessi.
In caso di cessazione del titolare, wecity procederà immediatamente alla nomina di un nuovo titolare che soddisfi i criteri di eleggibilità di cui ai paragrafi precedenti. In ogni caso, le azioni compiute dal precedente titolare del SAC continueranno ad essere valide.
La cessazione e la successiva nomina di un nuovo titolare del SAC non sospenderanno il termine per la risoluzione di un reclamo previsto al paragrafo VI del presente Regolamento.
4.8. Indipendenza nell’esercizio della carica.
Né wecity, né i suoi amministratori, né i suoi dirigenti potranno in alcun caso adottare alcun tipo di ritorsione, sanzione, minaccia o misura di pressione nei confronti del titolare del SAC al fine di influenzare, direttamente o indirettamente, il senso delle decisioni adottate dal SAC nell’esercizio delle sue funzioni.
4.9. Riservatezza.
Il titolare del SAC, così come i dipendenti assegnati a tale servizio, manterranno il segreto su tutte le informazioni a cui hanno avuto accesso nell’esercizio delle loro funzioni, che utilizzeranno esclusivamente nell’esercizio delle stesse e che custodiranno con la dovuta diligenza. Non potranno inoltre sfruttare a proprio vantaggio, direttamente o indirettamente, o a vantaggio di persone a loro collegate, opportunità commerciali o vantaggi patrimoniali di cui siano venuti a conoscenza in conseguenza della loro attività.
4.10. Consulenza esterna.
Il SAC trasmetterà, se necessario, ai consulenti legali di wecity le richieste di consulenza e le questioni che ritiene necessarie per il corretto adempimento delle proprie funzioni.
4.11. Collaborazione interna.
Tutti i dipartimenti e i servizi di wecity devono fornire il loro supporto al Canale Reclami (e, indirettamente, ai consulenti legali di wecity) e collaborare in tutto ciò che favorisce il miglior esercizio delle loro funzioni e, in particolare, devono fornire al SAC tutte le informazioni richieste in relazione all’esercizio delle loro funzioni in conformità con i principi di rapidità, sicurezza, efficacia e coordinamento.
4.12. Controllo interno.
L’amministratore delegato di wecity terrà riunioni periodiche con il responsabile del SAC, con la periodicità ritenuta opportuna e almeno una volta all’anno, per analizzare il funzionamento del Canale Reclami e adottare le misure che, se del caso, saranno ritenute necessarie per garantire il corretto svolgimento delle sue funzioni e promuovere e garantire il rispetto da parte di wecity della normativa sulla protezione della clientela e delle buone pratiche e usi a cui è soggetta in qualità di Fornitore di Servizi di Finanza Partecipativa e/o Piattaforma di Finanza Partecipativa. Di ogni sessione verrà redatto un verbale in cui saranno riportati gli argomenti trattati e le misure adottate.
5. Avvio della procedura: presentazione dei reclami attraverso il canale reclami
La procedura sarà avviata mediante la presentazione del reclamo scritto, che potrà essere effettuato personalmente o tramite un rappresentante debitamente accreditato, per via informatica, elettronica o telematica, purché ciò consenta la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti attraverso il Canale Reclami.
La lettera dovrà contenere i seguenti dati:
Identificazione del Cliente (Carta d’identità/Codice fiscale/Numero di identificazione straniero/Passaporto/Certificato del Registro delle Imprese competente, nome o cognome o ragione sociale e domicilio) o, se del caso, del suo rappresentante (accreditando debitamente tale rappresentanza).
Indirizzo e-mail al quale il Cliente desidera che gli venga notificata la risoluzione del suo Reclamo. In caso di mancata indicazione, la risoluzione sarà inviata all’indirizzo e-mail dal quale è stato presentato il Reclamo.
Riferimento dell’investimento oggetto del Reclamo.
Motivo del reclamo, sintesi del reclamo con allegati i mezzi di prova (in particolare documentali) a sua disposizione.
Dichiarazione che il Cliente non è a conoscenza che la questione oggetto del reclamo sia oggetto di un procedimento amministrativo, arbitrale o giudiziario.
Luogo, data e firma del Cliente o, se del caso, del suo rappresentante.
I Clienti dovranno allegare alla suddetta comunicazione, tramite mezzi informatici, elettronici o telematici, purché consentano la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti, le prove documentali in loro possesso su cui si basa il Reclamo.
I Clienti dovranno presentare i loro reclami attraverso il Canale Reclami, al SAC, in conformità con il Regolamento, tramite l’indirizzo e-mail: reclamaciones@wecity.io
6. Termine per la presentazione dei reclami attraverso il canale reclami
I Clienti avranno a disposizione un termine di due anni per presentare i loro reclami, a partire dalla data in cui il Cliente è venuto a conoscenza dei fatti che hanno dato origine al reclamo.
I Clienti potranno presentare il reclamo una sola volta, senza che possa essere richiesta la sua reiterazione dinanzi a diversi organi di wecity.
Qualsiasi reclamo ricevuto dal SAC attraverso il Canale Reclami oltre il termine stabilito nel paragrafo precedente non sarà ammesso dal SAC per la sua elaborazione e ciò sarà comunicato tempestivamente al Cliente tramite e-mail.
7. Presentazione di reclami alla Commissione Nazionale del Mercato dei Valori
In nessun caso la presentazione di un reclamo a wecity mediante le procedure previste dal Regolamento implica la rinuncia da parte del Cliente al proprio diritto di presentare reclamo alla Commissione Nazionale del Mercato dei Valori (CNMV).
I Clienti potranno ricorrere a tale organismo di vigilanza solo nel caso in cui wecity non risolva il loro reclamo entro il termine stabilito a tal fine nella sezione seguente, o lo risolva in loro sfavore.
8. Termine per la risoluzione dei reclami
I reclami ricevuti dal Canale reclami devono essere risolti dallo stesso entro un termine massimo di due mesi, a partire dal momento della ricezione della lettera di reclamo insieme, se del caso, alle relative prove documentali nel Canale reclami.
9. Ammissione al trattamento
Il termine previsto al punto precedente decorrerà, in ogni caso, dal ricevimento della denuncia scritta, unitamente, se del caso, alle relative prove documentali da parte del Canale Reclami.
Una volta ricevuto il reclamo dal Canale reclami, si procederà all’apertura del fascicolo. Verrà inoltre inviata una conferma scritta di ricezione, riportante la data di presentazione ai fini del calcolo del termine massimo di risoluzione.
Se l’identità del Cliente non fosse sufficientemente accreditata o non fosse possibile stabilire con chiarezza i fatti oggetto del reclamo, il firmatario sarà tenuto a completare la documentazione inviata entro dieci giorni di calendario, con l’avvertenza che, in caso contrario, il reclamo sarà archiviato senza ulteriori formalità. Il termine impiegato dal Cliente per correggere gli errori di cui al presente paragrafo non sarà incluso nel calcolo del termine di due mesi previsto nel paragrafo precedente.
10. Inammissibilità
L’ammissione al trattamento dei reclami potrà essere rifiutata solo nei seguenti casi:
Quando vengono omessi dati essenziali non sanabili per l’elaborazione, compresi i casi in cui non viene specificato il motivo del reclamo.
Quando si intende presentare come reclamo ricorsi o azioni diverse che sono di competenza di organi amministrativi, arbitrali o giudiziari, o quando il reclamo è in attesa di risoluzione o contenzioso, o quando la questione è già stata risolta in tali sedi.
Quando i fatti, le ragioni e la richiesta su cui si concretizzano le questioni oggetto del reclamo non si riferiscono a operazioni concrete o non rientrano nell’ambito di applicazione previsto al paragrafo 2.
Quando vengono presentati reclami che reiterano altri reclami precedenti già risolti, presentati dallo stesso Cliente.
Quando sia scaduto il termine per la presentazione dei reclami stabilito al paragrafo 6.
Quando si venga a conoscenza del trattamento simultaneo di un reclamo e di un procedimento amministrativo, arbitrale o giudiziario sulla stessa materia, il Canale dei reclami dovrà astenersi dal trattare il primo.
Quando il reclamo non è ritenuto ammissibile al trattamento per uno dei motivi indicati, ciò sarà comunicato al Cliente mediante decisione motivata, concedendogli un termine di dieci giorni di calendario per presentare le sue argomentazioni.
Qualora il Cliente abbia risposto e sussistano i motivi di inammissibilità, gli verrà comunicata la decisione finale adottata.
11. Trattamento
Nel corso del trattamento dei fascicoli, il SAC potrà richiedere sia al Cliente che ai diversi dipartimenti e aree di wecity tutti i dati, i chiarimenti, le relazioni o gli elementi di prova che ritiene pertinenti per adottare la propria decisione.
12. Accettazione e rinuncia
Se, alla luce del reclamo, wecity rettifica la propria situazione con il Cliente in modo soddisfacente per quest’ultimo, dovrà comunicarlo per iscritto al SAC. In tal caso, il reclamo sarà archiviato senza ulteriori formalità.
Gli interessati potranno rinunciare ai loro reclami in qualsiasi momento.
La rinuncia comporterà l’immediata conclusione della procedura.
13. Conclusione della procedura e notifica
Il fascicolo dovrà essere chiuso entro un termine massimo di due mesi dalla data in cui il reclamo è stato presentato al SAC attraverso il Canale reclami.
La decisione del SAC sarà sempre motivata e conterrà conclusioni chiare sulla richiesta presentata in ciascun reclamo, basandosi sulle clausole contrattuali, sulla normativa vigente in materia di trasparenza e protezione della clientela applicabile, ai principi previsti per il funzionamento dei fornitori di servizi di finanziamento partecipativo e/o delle piattaforme di finanziamento partecipativo (neutralità, diligenza e trasparenza), nonché alle buone pratiche e agli usi finanziari.
Nel caso in cui la decisione si discosti dai criteri espressi in fascicoli simili, dovranno essere fornite le ragioni che la giustificano.
La decisione sarà notificata agli interessati entro dieci giorni di calendario dalla data di emissione tramite posta elettronica. Tale notifica dovrà consentire la lettura, la stampa e la conservazione dei documenti.
14. Relazione annuale
Ogni anno, il SAC presenterà all’Organo Amministrativo di wecity una relazione esplicativa dello svolgimento delle sue funzioni durante l’esercizio precedente, che dovrà contenere almeno le seguenti informazioni:
a. Riepilogo statistico dei reclami gestiti attraverso il Canale reclami, con informazioni sul loro numero, sull’ammissibilità e sui motivi di inammissibilità, sui motivi e sulle questioni sollevate nei reclami e sugli importi interessati.
b. Riepilogo delle decisioni prese, con indicazione del carattere favorevole o sfavorevole per l’interessato.
c. I criteri generali contenuti nelle decisioni.
d. Le raccomandazioni o i suggerimenti derivanti dalla sua esperienza, al fine di migliorare il raggiungimento degli obiettivi che informano la sua azione.
15. Approvazione e verifica del regolamento per la difesa del cliente
Il presente Regolamento per la difesa del cliente è stato approvato dal Consiglio di Amministrazione di CITYPRIVE PSFP, S.L., in data 27 ottobre 2022.
16. Modifica del regolamento per la difesa del cliente
Qualsiasi modifica al Regolamento dovrà essere effettuata per iscritto e sottoposta all’approvazione e alla verifica del Consiglio di Amministrazione di wecity.
